高铁乘务航空乘务招生!

高铁乘务员的工作性质、现状及存在问题

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  (一)高铁乘务员工作性质

  目前在我国高速及城际铁路客运体系中,主要开行的是动车(D字头列车)与高铁(G字头列车),高铁乘务人员一般为女性,因此有人将高铁女乘务人员简称为“动姐”、“高姐”。按照国内动车与高铁乘务员的配备,普遍采用的是“1 长2 员”制,全列列车标配8 节车厢,设立1名列车长,2名乘务员,每个乘务员要负责4节车厢的旅客服务和旅客安全。

  高铁乘务人员是动车组人员的特殊群体,其选拔的标准近似空姐,因此,她们既有空姐的美丽气质,又有铁路客运乘务员的朴实和细心,已经成为高铁列车一道亮丽的风景线。普速客运列车乘务员是一个“全职保姆”,既要给旅客端茶送水,还要打扫车厢做保洁。而高铁乘务员既具备普速客运列车乘务员“服务乘客”这一相同的工作性质,又有别于普速客运列车乘务员的工作要求,需要将全部精力集中于服务旅客上,需承担高负荷的工作压力和提供细致入微的服务,因此,她们不仅要拥有靓丽的外形,还要具备多方面的综合素质。

  (二)高铁乘务员工作现状

  高铁乘务员在乘客的眼中,是一群形象气质好,时刻面带微笑、说话温柔,穿着漂亮制服的姑娘,这种工作看起来外表光鲜,其实工作超负荷,工作压力巨大。主要表现在:

  1.工作标准高

  动车组列车在硬件设施设备较之普速列车有着明显的提高,各铁路客运段对乘务员的服务质量和工作标准提出了新的要求,贯穿于高铁乘务员工作的全过程。按照动车组乘务员“1 长2 员”的配备标准,在工作期间,乘务员全程几乎是在各自服务的车厢进行旅客服务和旅客安全巡视工作,长时间保持站立服务或者行走状态,精神高度紧张。

  2.值乘时间紧

  根据国家劳动保障部《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》(劳卫组函[2008]7 号)计算办法,客运乘务人员人月乘务排班工作时间标准为174小时,即扣除法定双休日后,平均每天工作8小时。②由于高铁列车速度快,单程时间短,特别是在有些地区,如京津高铁已经实现公交化。为达到工作时间要求,就要增加每天往返值乘次数和值乘天数,而根据《国家铁路劳动者实行综合计算工时工作制办法》(铁劳[1995]23号)规定:“乘务制人员在外段停留休息时间和车上休息时间,不计算工作时间”,高铁每天往乘次频繁,虽然每次时间不长但因值乘次数频繁,间隔时间短,从而客观导致了高铁乘务人员值乘时间紧。

  3.工作节奏快

  与普速列车相比,“1 长2 员”制的高铁动车组乘务员班组,每个人乘务员要兼顾多节车厢,还要应对高铁列车速度快,停靠站少,停站时间短暂的特点,其工作节奏、工作强度远远高于普速列车乘务员,对“高姐”的随机应变能力、反应速度也提出了更高的要求。此外,客运安全是铁路旅客运输工作的重中之重,每列动车组上千人的客运安全工作全部由这几个“高姐”负责,任何一点小的失误,都可能会造成比较严重的后果。因此,作为赋有安全职责使命的“高姐”必须具备缜密的思维、快速的应变能力和准确的辨别能力。

  4.工作内容多

  高铁动车乘务人员除了按照规定完成自己的常规工作外,还要化解因为高铁动车晚点、停电、设备故障等导致的乘客不满情绪,以及解决乘客突发疾病、发生盗窃等意外事件或紧急情况。与过去普速客运列车相比工作内容有所增加,责任有所加大,使得“高姐”为了掌握每节车厢的安全状况,必须频繁走动,当突发紧急事件时,乘务员要加大巡查力度,同时还要做好解释、安抚、善后等工作,如果遇到个别乘客有意刁难时,工作难度加大工作量还会增加,这会消耗乘务员大量的时间和精力。