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高铁动车组高铁乘务员的素养要求

时间:04-04来源:未知

  目前,我国基本建成以“四纵四横”高速铁路为骨架的快速铁路网,连接所有省会城市和50万人口以上城市,预计“十三五”末至少需要新增加15万人以上乘务员岗位。③高速铁路的建设与开行,极大地方便了百姓出行,刺激了地方经济发展,同时也为社会提供了大量就业机会。高铁动车组高铁乘务员应具备如下素养要求:

  (一)健康的体魄和良好的心理素质

  高铁以其速度快、运力大、安全舒适、低碳环保、全天候运行的特点,已成为1000公里以内短途旅行的首选交通工具。乘坐高铁已成为人们方便快捷出行的首选,高铁的运力也将逐渐成为铁路运力的主要力量。作为高铁的乘务人员“高姐”需每天面对数量众多、性格各异的乘客,必须要具备良好的心理素质才能妥善处理旅途中各种突发状况。此外,高铁乘务员面对作业标准高、站立时间长、休息时间短、饮食无规律、工作压力大等情况,要出色地完成工作任务,还必须具备健康的体魄。

  (二)良好的服务意识

  高铁动车的建设开行,在形成“半小时”、“1小时”经济圈的同时,也悄悄改变着客源的构成,除了大范围增加商务、公务客源外,国内外游客也大量增加。这种多样化的客源构成,在旅行中也会呈现出各种不同的需求。高铁客源构成的变化,对高铁乘务员的服务技能、语言能力、心理素质、沟通协调能力、亲和力、知识储备等提出了全方位的高标准要求,以满足细致入微的服务以及提供个性服务。

  (三)扎实的专业素养和较高的综合素质

  高铁带给人们的便利以及它的突出优势注定其未来有广阔的发展空间,中国未来高速铁路发展需要大量乘务人才。而铁路乘务作为一种专门的服务技能,其从业人员必须具备扎实的专业素养和较高的综合素质。

  (四)缜密的思维、快速应变能力和组织协调能力

  铁路客运安全是高铁动车组运行的重中之重,高铁乘务员在开展客运服务时,除了要完成程序化的工作之外,还要面对各种突发事件,比如:因为设备故障、停电、交通事故等造成的晚点;旅客突发疾病;旅客突发人身伤害等等,高铁乘务员在面对突发事件时,除了要花费大量的时间进行巡视、解释、安抚工作外,还应具备处理突发事件、应对投诉的缜密思维、快速应变能力和组织协调能力。

  (五)具备较强的法制观念和一定的法律常识

  随着中国依法治国进程的不断推进,普法宣传深入人心,百姓法制观念普遍提高,维权意识普遍增强,特别是多媒体移动设备的普及,也为乘客取证提供了方便。以前普遍存在路风问题,很可能被诉诸法律,因乘客的投诉而可能面临法律诉讼。高铁乘务员是铁路客运的窗口形象,其言行代表着铁路行业,因此,“高姐”需要强化法制观念,主动学习法律知识。

  (六)较高的传播旅游文化的能力

  随着高铁逐渐成为短途旅游的重要交通工具,高铁乘务员需要具备较为专业的旅游知识,特别是对旅游文化和民俗风情的掌握。高铁的快捷便利,已经成为短途旅游客人的首选,面对游客对高铁沿线旅游地信息的需求,高铁乘务员也肩负起了旅游文化传播和旅游地推介的重任。